Curling & Excellence opérationnelle
3 février 2026“Le client irritable n’est pas fou. Il est juste en contact avec votre marque ! ”
L’immédiateté s’est invitée partout : réponse “tout de suite”, suivi en temps réel, avis publics.
Et quand ça coince, le client ne formule plus toujours une demande… il déverse (parfois version Hulk 💥).
Vos équipes support/SAV deviennent le pare-chocs de la marque.
Exemples – B2B :
- Logiciel : “Le soft déconne. Là on est bloqués. Je veux une réponse dans l’heure.”
- Production / qualité : “Vous m’avez livré du non-conforme. Vous faites comment pour rattraper ça ?”
- Délais / pénalités : “Mon client final est sur site. Si ça n’arrive pas ce soir, c’est pour vous. Faites remonter à quelqu’un qui décide.”
Exemples – B2C :
- Assurance : “Je paye tous les mois. Là j’ai besoin d’une solution maintenant, pas d’un dossier.”
- Immobilier/Syndic : “C’est inadmissible : l’ascenseur est en panne depuis hier soir. Vous êtes des incapables. Je veux une intervention aujourd’hui !”
- Service client : “Je veux un responsable. Et je vous mets un avis Google dans la foulée.”
La bonne nouvelle ? Une crise bien gérée ne fait pas que limiter la casse : elle peut renforcer la confiance… et devenir une opportunité de business.
🎯 La formation RC-02 – Cultiver la relation client aide vos équipes à rester professionnelles sans subir : accueillir le mécontentement, poser le cadre, reformuler, et gérer ces piques avec sérénité pour assurer une réponse juste : alignée sur les engagements contractuels et protectrice des intérêts de l’entreprise, .
Pour aller plus loin :
Crédit photographique : Laurent MANDICA