Personnes concernées :
- Acteurs au sein d’un service client : SAV, support
- Toute personne en relation avec des clients pour la gestion de dysfonctionnements ou réclamations
- Gérer les situations de mécontentement dans le respect du client et de soi-même
- Assurer sa mission de service client sans tomber dans la servitude
- Protéger les intérêts de l’entreprise
- Transformer une situation négative en une opportunité de business
- Identifier les responsabilités et les limites liées à la mission
- Echanger à l’écrit et à l’oral en respect des fondamentaux de la relation client
- Diagnostiquer et analyser les besoins par l’écoute active
- Savoir gérer les mécontentements et accueillir les objections
- Relayer ces besoins en interne en expliquant les enjeux client
- Pouvoir gérer les situations les plus tendues et traiter d’égal à égal
- Aucun prérequis
Durée :
- 14 heures (2 journées)
- Définir la mission du service : différencier service et servitude
- Gérer le mécontentement client : développer l’accueil
- Pratiquer des postures d’écoute et de reformulation
- Parler positif, être force de proposition : travail sur la base d’emails client
- Appréhender les différents modes de perception
- Adapter sa communication à ses interlocuteurs
- Traduire en interne les enjeux et les motivations du client
- Négocier pour s’engager auprès du client
- Développer ses compétences relationnelles en situation tendue
- Mise en pratique d’une démarche régulatrice pour revenir à un objectif commun
- Transformer la situation en possibilité de business
- Faire connaître les succès
- En fin de formation sous forme de questionnaire
Apport de processus et d'outils de communication et de gestion de situations de tension
Mises en situation (relation client, relation en interne) sur la base de situations des participants et de situations apportées par l'animateur : sessions vidéo, théâtre forum
Echange de pratiques entre les participants
Autodiagnostic de ses forces et voies de progrès dans la relation client (Profils J’AIME®)
Formation intra-entreprise :
Contenu et durée adaptés à vos besoins
Tarif sur la base du programme proposé : 2 900 € HT pour un groupe de 4 à 8 personnes
Lieu à votre convenance. Frais de déplacement en fonction du lieu d’intervention
Formation individuelle
Contenu et durée adaptés à vos besoins