Formation GP-03-Le chef de projet en relation client

Etre à l’écoute du client et rester dans le cadre du contrat

Etablir une relation de partenariat durable et gérer les situations difficiles en coopération avec le client

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Parce que satisfaire le client et les intérêts de l’entreprise peut apparaître paradoxal
Personnes concernées
  • Responsable de projet, Personne technique en interaction client
Objectifs pédagogiques
  • Gérer la relation client dans la coopération et la préservation des intérêts de l’entreprise
  • Aborder les situations délicates dans la compréhension des besoins du client et le respect de son propre périmètre de décision
Compétences visées
  • Communiquer de manière professionnelle et dans le langage du client
  • Gérer une demande client qui sort du cadre prévu ou du contrat
  • Annoncer une mauvaise nouvelle au client
  • Accueillir et gérer un mécontentement client
  • Négocier avec le client pour arriver à une issue positive pour chaque partie
Prérequis
  • Aucun prérequis
Durée
  • 7 heures (1 journée)
Programme
Gérer la relation client dans les situations délicates
  • Les fondamentaux de la relation client
  • Annoncer une mauvaise nouvelle : écouter, proposer, négocier
  • Valoriser l’offre technique, parler dans le langage client
  • Gérer une demande client qui sort du contrat
  • Accueillir un mécontentement et rebondir
Evaluation des acquis
  • En fin de formation sous forme de questionnaire
Apport du processus de négociation et d'outils de communication.
Mises en situation sur des scenarii apportés par l’animateur
Travail sur les situations des participants
Travail en groupe et échange de pratiques
Formation intra-entreprise
Contenu et durée adaptés à vos besoins
Tarif sur la base du programme proposé : 1380 € HT pour un groupe de 4 à 8 personnes
Lieu à votre convenance. Frais de déplacement en fonction du lieu d’intervention

Formation individuelle
Contenu et durée adaptés à vos besoins
1 080 € HT tarif sur la base de 6 heures)
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