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Quand le processus bloque le service client.

Je ne peux m’empêcher de relater cette expérience qui a eu lieu lors d’un déjeuner avec Emmanuel Etasse,  Coach agile chez ut7 à Grenoble. Pour simplifier, nous dirons que j’ai choisi le menu A et Emmanuel le menu B. Arrivé à l’heure des desserts, j’opte pour une dame blanche, histoire de respecter mes objectifs de perte de poids :-) . Emmanuel m’emboite le pas. Refus du serveur : la dame blanche n’est pas incluse dans le menu B.

Qu’à cela ne tienne, nous demandons au serveur de changer le menu B en menu A : ce n’est pas possible car il ne peut annuler le menu. Pour cette option, il a besoin de l’intervention de sa hiérarchie, non disponible à cet instant.

Devant le refus répété du serveur, je lui demande comment nous pouvons faire pour obtenir ce graal, cette fameuse dame blanche ? Bloqué sur le processus, le serveur revient sur l’impossibilité d’annuler le menu.

Têtu, je pose un billet de 20€ sur la table en lui demandant de nous servir ce que nous souhaitons. Rebelote et 10 de der : la caisse ne le permet pas !

Emmanuel, en désespoir du manque d’agilité de notre serveur (appuyer sur la touche dame blanche de la caisse enregistreuse), commanda les 3 boules de glace prévues au menu B. Cinq minutes plus tard, notre héros revint en ayant oublié les parfums commandés, dix minutes plus tard avec l’information qu’il n’y avait plus de cassis.

Si cette histoire, sans conséquence, prête à sourire : êtes-vous sûr que votre processus ou que votre attitude ne bloque pas votre service client ? Quels sont les points que vous pouvez assouplir sur vos processus ? Comment pouvez-vous développer votre accueil client et votre posture de partenariat ?

Nous vous souhaitons une trêve estivale profitable.

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